Contul meu
Cum nu-și respectă renumitul magazin emag clienții
Acum o săptămână și un pic (04.07.2013) am achiziționat vreo 4 produse electrocasnice de la emag în valoare de aproximativ 6.000 de lei. Toate bune și frumoase, în următoarea zi mi-au fost livrate acasă în perfectă stare.
Ulterior însă, am realizat că unul dintre produsele cumpărate (în speță o combină frigorifică în valoare de 2600 de lei) nu se încadra în noul proiect al bucătăriei și am decis schimbarea lui cu un altul cu o valoare mai mică, dar la care mai atașam și un alt produse astfel încât să mă încadrez în suma respectivă.
Pe 08.07.2013, soțul meu a solicitat emagului schimbarea produsului, iar de aici au început problemele. Reprezentanților magazinului le-a fost adus la cunoștiință faptul că noi vom pleca din țară pe data de 14.07, fiind absolut necesar ca schimbul să se producă anterior acestei date.
Am primit asigurări că produsul returnat va fi ridicat în MAXIM 48 de ore (adică miercuri dimineața), iar în alte 48 de ore ne va fi livrată noua comandă (cel târziu vineri dimineața).
Ghice ce? Returul s-a efectuat joi după-amiaza, în pofida faptului că soțul meu a făcut ”n” drumuri la emag, unde însă a primit asigurări că ne încadrăm în deadline-ul de duminică. Inclusiv aseară, ni s-a promis că vom avea astăzi produsele.
Numai că, azi după-amiază, văzând că nu se întâmplă nimic am revenit cu telefon la call-center, unde mi s-a comunicat sec că valoarea produsului retunat nu a fost aprobată să fie stornată în contul nostru, deoarece trebuie verificat în depozit produsul returnat, o opțiune fiind de a anula comanda făcută și de a recupera banii la reîntoarcerea în țară.
Menționez că respectiva combină frigorifică nu a fost desigilată până la venirea celor de la fan curier, care au vrut să verifice dacă în cutie se află exact produsul stornat (exces de zel zic eu, având în vedere că pe marginea acesteia era atașat inclusiv avizul lor de transport, probabil că banuiau că am înlocuit combina printr-o mică găurică, dar mă rog, am înțeles că asta e politica).
Mâine sunt hotărâtă să merg la emag și să nu plec de acolo până nu-mi vor fi retunați bani… Menționez că sunt un client fidel al acestui magazin de ani de zile însă, însă pe viitor voi analiza de cel puțin două ori opțiunea de a mai achiziționa produse de la ei.
Am rămas cu un gust amar și încă mai analizez posibilitatea de a o lua de la capăt într-un loc civilizat în care clienții nu sunt tratați strict din punct de vedere mercantil…
Raluca S.
Continuare
Arhi: S-a rezolvat?
Din păcate nu….singurele soluții pe care mi le-au oferit au fost:
1. să anulez noua comanda și să astept să-mi vireze ei într-un cont suma aferentă returului, într-una din zilele viitoare;
2. să rog pe cineva să facă recepția produselor pe care noi vroiam să le achiziționăm în schimbul combinei stornate.
Mi-au motivat că această întârziere, independentă de mine, este cauzată de faptul că produsul trebuie analizat în depozit și apoi transmis un raport în baza căruia se face stornarea.
Bineînțeles că fătuca respectivă nu a putut să justice toate aceste întârzieri, a dat vina pe fan curier și a mai și strâmbat din nas când i-am zis că cei de la firma de transport au desigilat produsul.
Acum mi-este teamă să nu se trezească că cine știe ce, și să refuze să-mi returneze banii, orice e posibil, se pare.
Asta e, oricum în două ore plec cu inima strânsă din țară, trebuie să mă motivez pentru că am așteptat un an acest concediu și sper să nu mă gândesc în fiecare zi la emag.
Concluzia? De ce să fie simplu, când poate fi complicat?
NOU
De ce să fie simplu, când poate fi complicat?
Pentru ca voi ati facut lucrurile complicate.Tipic romanesc: imi iau un obiect mare, dupa care-mi dau seama ca nu-mi place, apoi vreau ca toata planeta sa se invarte dupa mine, ca plec eu nu stiu unde.
Romanii sunt saraci, dar plini de pretentii.
NOU
+1000
NOU
“suntem cetateti europeni si avem drepturi” :)))
NOU
Corect, din pacate. Am facut recent aceeasi greseala, dar mi-am asumat-o. Am scos tocul usii ca sa intre. Nu m-am plans pe bloguri ca un copil rasfatat. Mai ales ca oamenii nu au refuzat, doar ca vor raspunde in termenul legal de 30 zile.
NOU
Nu c-aș lua apărarea emag-ului (i-am înjurat și eu de atâtea ori) dar în cazul în care te apuci să-ți iei pentru casă atâtea electrocasnice n-ar strica un pic de planificare înainte. Și-aici mă refer la a amâna cumpărăturile dacă știi că mai ai 10 zile și pleci din țară.
Deocamdată în afară de o procedură mai greoaie din cauza birocrației și-a faptului că sunt implicați și terți (curierii), (și să fim serioși, față de acum 5-6 ani acum e parfum) nu văd motive de îngrijorare.
Și din câte înțeleg la retur nu au fost o problemă legată de emag ci de firma de curierat. Iar procedura de retur nu presupune înlocuirea produselor ci returnarea banilor în termen de 15 zile.
Dacă nu vor intra banii ăia în cont, da, motiv întemeiat de mui și p.le. Dar până atunci răbdare. Că în mare au respectat procedura și nu prea e vina lor că v-ați sucit cu 10 zile înainte de-a pleca din țară.
Având “experiență” îndelungată în muit-ul cu magazinele online dau următorul sfat. Respectați procedura postată de ei pe site și aveți răbdare fără o ieșire în public până la rezolvarea finală (din punctul lor de vedere). Dacă la final lucrurile nu au ieșit cum ar fi trebuit să iasă, atunci săriți cu muia la ei. Și naibii, invățați să faceți diferența între magazinul online si firma de curierat. Da, poți să dai cu muia si în firma de curierat. Atât plângere legată de modul în care au fost livrate produsele la magazinul online cât si direct la firma de curierat.
NOU
Meekuu,
Subscriu. Problema cea mai mare la o femeie este rabdarea.
Cum apare o problema, wow, naspa, io vreau asa, nu asa, ati inteles?
blablabla…, presiuni, vorbe, pizduieli… creier zero…:-)))
NOU
În plus acum mă uit, în politica de retur spune clar că electrocasnicele mari trebuie să fie sigilate. Dacă au fost desigilate de curier, au o problemă cu curierul, nu cu emag. Și-acu mai întreb și eu, dacă au știut că au schimbat proiectul bucătăriei și, având în vedere că dimensiunile electrocasnicelor sunt puse pe site, știau ce dimensiuni are șandramaua comandată, de ce n-au sunat din start să anuleze livrarea respectivei șandramale. Iar, plan ahead…
NOU
Am impresia ca nu ati acordat suficienta atentie inceputului
1. Produsele au fost comandate in data de 04.07.2013
2. Livrarea a fost in 05.07.2013
3. “Ulterior însă, am realizat că unul dintre produsele cumpărate (în speță o combină frigorifică în valoare de 2600 de lei) nu se încadra în noul proiect al bucătăriei”
4. “Pe 08.07.2013, soțul meu a solicitat emagului schimbarea produsului”
Ne intoarcem la punctul 3 si concluzionam ca noul proiect s-a facut in 06-07.07.2013
NOU
am impresia ca de fapt nici unul din voi nu citeste articolul. femeii i s-a promis rezolvarea MAI RAPIDA a problemei si nu s-a tinut nimeni de promisiune. asa ca sunteti putin, dar foarte putin, pe langa subiect
NOU
“I s-a promis” == a discutat cu un reprezentant de la vânzări iar ăla a zis că va încerca să mulțumească clientul.
O promisiune telefonică nu e un contract care trebuie onorat. Mai ales atunci când în problemele apărute ulterior intervine și firma de curierat.
Eu tot ce ziceam e că, cel puțin până acum, emag s-a încadrat în politicile de retur pe care le are expuse și pe site. “Promisiunea” și garantarea schimbului în 48+48 de ore nu e prevăzută în politicile alea și cel mai probabil nu depinde numai de consultantul de vânzări cu care discuți la telefon.
NOU
Arhi ai dreptate si are dreptate dar doar figurativ, ca sa zic asa.
Atata timp cat obligatia contractuala a emag prevede un interval de 14 zile, nu poti sa le faci scandal ca nu te-au rezolvat in 48 de ore.
NOU
ba poti. discutia telefonica implica un contract la distanta si devine intelegere verbala, cu putere de contract. matale ar trebui sa stii mai bine decat mine chestiile astea.
NOU
:))
Daca poti s-o dovedesti coane, daca poti s-o dovedesti…
NOU
toate convorbirile cu emagu sunt inregistrate oficial si tinute minim 30 de zile. am dubii la durata, e posibil sa fie si mai mult.
NOU
Corect.
Insa….
Daca persoana care s-a angajat in numele emag la o rezolvare care prezuma modificarea unor clauze contractuale initial asumate si respectiva persoana nu avea calitatea de a reprezenta emag la acest nivel de decizie, tot ce se poate intampla este ca respectiva persoana sa fie sanctionata iar contractul se deruleaza mai departe in termenii initial asumati de catre parti.
NOU
Jerome,
ma astept ca o persoana care isi permite aroganta de a schimba planul de bucatarie din mers, adica dupa ce a facut o investitie subtantiala, sa fie mai flexibila in privinta politicii de returnare a bunurilor cumparate….
NOU
Arhi,
pe TCM ruleaza “I am Sam” cu Sean Pean. Genial film.
NOU
Hary
Aici si tu ai dreptate , dar doar figurativ 🙂
Chiar daca tendinta e sa zicem ca respectiva doamna a procedat “ciudat”, eu cred ca trebuie sa urmam prevederile contractuale.
Contractul prevede 14 zile termen, insa i s-a promis o rezolvare in 48 de ore (iluzorie)
Daca e sa analizam la rece, vina este a consultantului emag care nu trebuia sa se angajeze ferm la termenul de 48 de ore si sa spuna ca VOR INCERCA sa rezolve problema in acest interval.
Deoarece sunt un misogin convins, trebuie sa spun ca si doamna este de vina deoarece s-a bazat pe o simpla conversatie telefonica cu nu stiu cine.
NOU
Eu aș putea pune pariu că au zis că vor încerca și nu au făcut o promisiune fermă.
Bre, nu iau apărarea ăstora, știi foarte bine și tu de câte ori i-am înjurat. Însă una e să te iei pe bună dreptate pentru că în final n-au respectat legea sau au fentat-o cumva și altceva e să fii cârcotaș și să te plângi că nu ți-au ghicit gândurile și planurile bucătăriei și n-au teleportat instant produsul dorit. Plm, și bucătărie renovată și electrocasnice noi și concediu în străinatate… Avea bunică-mea săraca o vorbă, “și cu dânsa-n-trânsa și cu sufletu-n rai”.
NOU
Eu consider ca persoana care se plange in scriitura de mai sus este in eroare.
NOU
Fratilor,acum o juma de ora,o nava extraterestra de mici dimensiuni,a aterizat la mine in curte. Am musafiri trei extraterestrii,au venit in vizita si pentru a discuta planuri. Deci eu sunt chiar acum cu ei la mine in palat,in resedinta. Daca aveti intrebari pt ei,le puteti pune,vor raspunde. Bineinteles intr-o anumita masura. E si Marcel cu noi.
NOU
Dati si voi muzica mai incet ca deranjati vecinii! Si zi-i lui Marcel sa opreasca luminitele navetei, ma sacaie…
NOU
Si extraterestrii aia iti povesteau ei ceva ca sunt suparati ca si-au luat o mini-mu.e de la un magazin online de pe planeta lor? Ceva legat de niste electrocasnice pt bucatarie?
NOU
Arthur: extraterestrii vor sa returneze un GPS pe motiv ca nu au harta intergalactica ci doar romania. Ei planuiau sa stea mai mult in Romania insa au aflat ca dupa gratar freige vrea sa le faca felu’
NOU
Nu te-au rapit INCA?
NOU
“Inlocuire sau retur bani
In functie de optiunea cumparatorului, banii proveniti din stornarea produselor returnate se pot folosi pentru achitarea altui produs sau se pot returna in termen de maxim 14 zile de la primirea produsului de catre eMAG, in contul indicat la completarea formularului.”
Cumparatorul are dreptul ca in maxim 30 de zile sa returneze produsul.
Emag este obligat ca in maxim 14 zile de la retur sa…cum scrie mai sus.
NOU
Eu am ceva comenzi facute pe contul meu profitshare pe electrocasnice cu comisioane mari anulate. Acelasi om a facut vreo 3 comenzi mari care apoi au fost anulate. O fi vorba de persoana de mai sus? Sa am oare asa mare ghinion? Sau a luat cu voucher si alea din cate stiu nu se comisioneaza?
NOU
sa fim seriosi. i-au oferit o solutie corecta, nu stiu ce tot se caca pe ea. scuzati limbajul de mahala. asa m-au invatat acasa.
NOU
Ce inseamna “stornat”?
NOU
Adica – Ia-l ba de aici ca nu-mi mai trebuie !
NOU
mai degraba da-mi banii inapoi/anuleaza incasarea facturii.
NOU
mihai are dreptate, storno e rectificarea intre conturi a unei greseli contabile
NOU
in noaptea asta i’m sexi like a hotdog.dansez nebuneste cu trei gagici grase si transpirate.sunt intr-o mare frenezie si forma
NOU
eu sunt convins ca exprimarea lor a fost : facem tot ce putem sa rezolvam si nu ” va promitem solem cu mana pe cravata rosie ca ne dam de 3 ori peste cap sa ne transforman in dovleci…”
Pana la urma de ce se plange duduia, de ca sta cu sufletul la gura in concediu ca doar nu foloseste din deplasare frigiderul respectiv.
Eu inteleg asa: eu am fost prost, n-am gandit, aia mi-au promis ca o sa ma faca destept si ce chestie ma fac destept dupa ce vin din concediu cu mintea limpede nu inainte…
Oameni cu creierii in alta parte dar plini de pretentii din partea celorlalti, ei fiind, se stie, fara de prihana.
NOU
tu cumperi combina frigorifica de la emag ? really ?! ai altex,domo,media…
NOU
cele enumerate mai sus fiind net superioare sau cum?
NOU
Am un prieten care a comandat de pe emag un monitor. Dupa ce a venit monitorul, l-a desigilat si la conectat la calculator. Nu i-a placut lui nu stiu ce. L-a returnat si a cerut alt monitor. Dupa ce l-a folosit 2 zile a intrat pe emag si a vazut un monitor care i-a placut mai mult. L-a returnat si pe cel de-al doilea. A venit al 3-lea monitor, l-a folosit 2 zile si pe asta, dupa care omul ce ne zice.
“Ba eu imi bag p*la ca il returnez si pe asta”.
“Asta ce mai are frate?”
“Nimic. Ce nevoie am eu de monitor nou?”
Si uite asa a desigilat si utilizat 3 monitoare pe care le-a returnat ca era el indecis.
Tanti de mai sus a facut ceva asemanator.
Prima parte:
Nu a desigilat produsul dar stia ca nu se incadreaza in noile planuri ale bucatariei. Daca stia ca acel produs nu se incadreaza in planurile bucatariei FARA a il desigila, inseamna ca de dinainte le era clar ca nu mai au nevoie de produsul respectiv. Au anulat comanda inainte de a ajunge? Nu! Sa spunem ca asta e irelevant.
Partea a doua:
Daca produsul era exact ce le trebuia si il pastrau, inseamna ca banii erau deja cheltuiti pe acel produs. Aveau nevoie de ei instant? Nu! In mod normal erau oricum bani cheltuiti. Bun. Ce ii opreste sa rezolve treaba asta la intoarcerea din concediu? Sau cu ce ii deranjeaza daca banii pe produs le sunt virati in contul bancar in intervalul de timp stabilit prin contract?
Mi se pare aiurea rau sa arunci cu rahat pentru ca nu ai tu rabdare sa ti se returneze banii asa cum scrie in contract.
Partea a treia:
Am rămas cu un gust amar și încă mai analizez posibilitatea de a o lua de la capăt într-un loc civilizat în care clienții nu sunt tratați strict din punct de vedere mercantil
Pai mai fata. Este o afacere. Tu esti client, iar ei sunt firma de la care cumperi. Cum ai vrea sa fii tratata? Sa va incuscriti? Sa iesiti la picnic impreuna in fiecare weekend? Teapa nu e. Sunt probleme cu procesarea returului in timp mai scurt decat prevede contractul. Asta e. Se intampla peste tot. Vrei o tara mai civilizata? Go Planet! In tarile civilizate se respecta contractele la sange. Se pare ca respectarea contractului nu e chiar pe placul tau. Ce o sa faci? O sa te muti din tara in tara anual?
NOU
De asta e bine sa iti cumperi produse pe care le vezi fizic…le poti masura, poti sa vezi cum arata si cum se incadreaza in “proiectul” bucatariei. Magazine ca Domo sau Altex au aceleasi produse cu preturi sensibil egale si cu livrare la domiciliu gratuita. De ce sa comand de pe net pe baza unei fotografii?!
NOU
Te apuci sa masori pe monitor si iti imaginezi cat ar fi la scar reala:))
Oamenii astia de se confrunta cu invazia extraterestra au inventat niste hartii numite specificatii tehnice(ai acolo tot ce vrei sa stii) nu tre sa il masori in showroom pt ca te faci de cacat garantat
NOU
Man, orice produs are dimensiunile in descriere, despre ce vorbim aici? Mi-am cumparat toate electrocasnicele mari de bucatarie online. Inainte sa dau comanda, le-am luat frumusel dimensiunile si schitele si le-a dat aluia de imi proiecta mobila de bucataria. Dupa ce ala mi-a facut proiectarea si mi-a aratat pozele, am dat “go” la comanda. Care e diferenta? Ca nu m-am dus in fata combinei sa deschid si sa inchid usa combinei macar o data?
Legat de cazul specific descris mai sus, exista cred “n”-shpe mii de cazuri, cred, de clienti care si-au cumparat combine frigorifice fara sa puna mana pe ruleta si au fost nevoiti sa faca retur (imiginati-va ce a fost cand au aparut la noi treburile alea side-by-side, monumente frigorifice care nu incap nici pe casa scarii, ce sa mai spui de usa la bucatarie).
Nu m-as pronunta cu privire la cazul de mai sus doar in baza informatiilor oferite de un client. Adica, ce-ai fi vrut sa spuna, “e vina mea, sunt dobitoc, nu stiu sa masor!”, evident ca din perspectiva sa, emag-ul sucks pentru ca nu ii pasa de concediul care se apropie. As fi curios si de cum ar suna povestea spusa si de un angajat emag.
NOU
toata nebunia asta cu ganditul si comandatul prost e meteahna veche la romani … ca si cand m-am duce la porsche as comanda un Boxster si la 2 zile vin sa le zic ca nu mai am nevoie de el si vreau in schimb un polo + returnarea diferentei …
nu este mai usor sa gandesti inainte de a lua o decizie ?
NOU
Si eu am avut o problema cu o tableta stricata de la emag (de doua ori stricata).
Am dat 3 emailuri si 2 telefoane (1 telefon aka 15 min – 20, erau ocupati cei de la asistenta). Mi s-a raspuns dupa aproximativ o saptamana la solicitare. Nu mai face fata Amazonul Romaniei… :))
S-a rezolvat pana la urma dar foarte greu.
NOU
o alta varianta daca era asa de mare graba si stres, era cumpararea xxxx-ului, si recuperarea banilor din storno.
oricum, eu nu as lua un electrocasnic major prin casa care sa stea in priza, si peste cateva zile sa plec in concediu.
la tara, la mama la munca si-a luat patroana un frigider, a bagat un miel si niste bere in el si a plecat la mare. in prima zi era ok. a doua zi se simea un miros care a disparut la aerisire. a treia zi, a disparut partial la aerisire. cautat mama si femeia de servici peste tot rahat de pisici/caine (ca au si asa ceva) nimic. a patra zi deja era cumplit, si nu intelegeau de unde e. in final si-au amintit de frigider, si cand l-au deschis au zburat la mare viteza din camera.
frigiderul mergea, era setat ok, dar nu racea. nici acuma, 1 saptamana mai tarziu, nu au reusit sa il trimita la magazin, pentru ca inca miroase cumplit. si e spalat mai mult sau mai putin de 2 ori pe zi.
incidental ne-a venit si nou lada frigorifica 256+ tot de la emag. de ce am luat de la ei si nu domo, altex, media galaxy ? pentru ca trebuia sa ajunga la 25 de km de brasov, si strambau din nas. emag se pare ca au transport gratuit si in localitati.
totusi, ar fi trebuit sa avertizez curierul de pachetul liber de blana, muschi si colti de 60+ de kile din curte, ca am ramas singur sa sustin lada aia timp de cateva minute pana a fost convins ca animalul e inofensiv, curios si prietenos cata vreme intra insotit de cineva din familie in curte.
NOU
m-am saturat de d-astia care pisha ochii pe net cand, de fapt, ar trebui sa pishe creierul inainte…
ce nesimtiti astia de la emag/altex/domo/etc fiindca mi-au livrat ceea ce am comandat… ce nesimtiti fiindca vor sa-mi schimbe produsele… ce nesimtiti fiindca imi dau si banii inapoi, daca vreau… niste nesimtiti, mi-au stricat vacanta…
NOU
Eu am schimbat 2 monitoare dell u2410 acum 3 ani si totul a decurs super ok. Nu prea ai alternative mai bune la emag. Sunt destul de seriosi.
NOU
Pot intelege multe, din pacate nu reusesc sa inteleg comportamentul de tip: eu sunt client, eu am gresit dar ma doare’n cot, tu trebuie sa ma pupi si sa-mi satisfaci toate cererile. Ce contract, ce lege, ce drepturi ale tale ca si comerciant? Numai eu sunt cetatean european si am drepturi … dar n-am nicio obligatie 😉
NOU
Nu va mai luati ma de saraca fata, va dati seama ce efect au comentariile astea asupra ei? A depus o “plangere” aici la Arhi, si se astepta probabil la comentarii incurajatoare ale vizitatorilor, oripilati de nedreptatea savarsita de emag! Cand colo, primeste doar critici, cred ca se simte teribil de jignita :))) .
On topic : Imi pare rau, merg si eu eu pe mana “greilor”, nu prea are de ce sa se planga fata. Deocamdata (inteleg ca problema nu a fost solutionata) emag este inca in termenul descris in contract. So…
In alta ordine de idei, ma amuza situatia, pentru ca imi aduce aminte oarecum de laitmotivul marelui Lebowski(in interpretarea geniala a lui Jeff Daniels, prietenii stiu de ce) in legatura cu covorul pe care se pisasera niste baieti in urma unor “neintelegeri” : ” That rug…it tied the room together! ” . La fel si combina aia frigorifica :))
NOU
vlad, nu sesizezi problema. daca era doar asta, nu as fi publicat nimic. problema e ca cineva de acolo i-a spus clar ca ii rezolva problema in 48 de ore. asta, legal, se numeste contract la distanta.
NOU
@Arhi :
Ok, inteleg si asta, un gigel de acolo i-a promis ei ca o rezolva intr-un termen mult mai scurt. E un contract verbal. Ok.Dar asta nu inseamna ca emagul e prost. (De fapt este, dar nu din cauza asta, am avut si eu destule meciuri cu ei). Inseamna doar ca gigelul ala nu si-a stiut lungul nasului, si a vrut el sa faca clientul fericit pe orice cale, asa ca a promis niste prostii. Politica emagului este bine pusa la punct pe partea asta si iti ofera un termen, care inca nu a fost depasit. Singurul vinovat, si in acelasi timp, pasibil de vreo “pedeapsa” este operatorul ala care i-a promis luna de pe cer. Asa ca cel mult, titlul ar trebui sa fie “Gigel, why this bulibaseala?”.
Si aici se poate argumenta ca Gigel, in calitatea lui de angajat emag, reprezinta emagul. Dar asta e un argument relativ slab, pentru ca asa poti sa dai de un inapt la telefon, care nu stie protocoalele firmei foarte bine (poate e nou angajat, poate e doar prost) si iti promite tot ce-i ceri.
NOU
Si eu am cumparat ceva de o suma apropiata de la eMAG luna trecuta si am trimis produsul inapoi, au vrut sa-l bage in service sa-l repare, nu am fost de acord si am cerut inlocuirea sa. Am inteles ca produsul trebuie testat si am asteptat numai ca cei de la curier aveau in duba acelasi produs cu stadiul reparat, norocul meu a fost ca am vazut mail-ul si am refuzat coletul. Apoi am trimis din nou mail la departamentul dedicat reclamatiilor si m-au asigurat ca se va rezolva problema, iar dupa alte 2 zile am primit produsul inlocuit. Chiar daca am avut ceva nervi la vremea respectiva acum ii inteleg, sunt niste pasi ce trebuie urmati iar comunicarea dintre departamente nu este una perfecta.
Cred ca un pic de rabdare nu ar fi stricat si nu cred ca cei de la eMAG trebuie sa se dea peste cap daca tu iti cumperi un produs si dupa cateva zile vrei sa-l returnezi, insa ceri ca banii sa iti revina in 48 de ore ca tu trebuie sa pleci.
NOU
Din pacate nu pot sa ii dau dreptate doamnei..
1. Inainte sa cumperi studiezi fisa tehnica, masori cu o ruleta dimensiunile disponibile va vezi daca se poate instala scula aia acolo.
2.Promisiunea unui angajat din call-center nu are valoare de contract si nu poate fi luata in seama atat timp cat sti ca produsul tau returnat va trece prin 6-7-10 persoane pana se va intoarce la tine.
Graba si prostia se plateste…
NOU
Ca orice magazin mare si Emag-ul are proceduri care trebuie respectate si care uneori se aproba mai greu decat cred angajatii de acolo.
Cine i-a garantat ca se rezolva in 48 de ore s-a bazat pe fatul ca returul se va aproba repede, din pacate nu a fost asa.
Daca mergea doamna respectiva la un magazin/sediu Emag cu produsul se rezolva mai repede. Ma bazez cand zic asta pe urmatoarele:
Ce situatie am avut eu (@ remy – am crezut ca povestesti despre mine :P):
– mi-am luat un monitor sa-l folosesc la editare foto, n-am avut timp sa-l pun la treaba
– in a 30-a zi (seara) am reusit de l-am calibrat
– am remarcat ca avea culorile ciudate, avea o tenta rosiatica inclusiv pe alb negru
– m-am dus in a 31-a zi la ei la magazin sa-i intreb ce solutie gasim
– mi-au zis: ai avut 30 de zile sa-l testezi si sa-l aduci inapoi ( a se citi ca au gandit: esti bou, vii in a 31-a zi?)
– mi-au acceptat schimbul, l-am dus, l-au verificat pe toate partile sa vada cum arata – arata exact cum l-au luat si mi-au aprobat returul pe loc
– nu mi se aproba returnarea banilor pentru ca depasisem 30 de zile
– am dat comanda de alt monitor care a venit a doua zi
NOU
Acum cateva luni am dat o comanda si din prostia mea, am cumparat acelasi produs doar ca specificatiile difereau, si evident ca l-am comandat pe cel gresit. Cand am realizat asta, dupa ce-am deschis ambalajul am sunat la ei in dorinta de a-l returna si-a comanda unul nou. Evident ca mi-am pus cenusa-n cap si m-am oferit sa le platesc transportul. Am aflat ca returul se face extrem de simplu in urma unei cereri facute pe site. Curierul a venit a doua zi, l-a ridicat fara sa-mi ia vreun ban. Peste 2-3 zile am sunat la ei, si intr-adevat a durat mai mult decat ma asteptam pana cat mi-au stornat facuta. Asadar la 1 saptamana si ceva aveam noul produs comandat. Am tot respectul pentru emag. Desi eu gresisem dand o comanda aiurea, desi am desigilat produsul, iar ei pierd la faza asta ca-l vor vinde la resigilate c-un discount de 10-20%, mi-au oferit banii inapoi astfel incat am putut sa-mi cumpar un nou produs. Respect emag.
NOU
Uneori si clientii sunt dificili. Dpdv legal emag e acoperit cat timp rezolva problema in termenii specificati pe site. Da, omeneste, era sa ajute clientul cat mai repede, insa uneori e chiar imposibil. Insa, aici inervine iar bunul simt, suna omul, explica-i ca nu se poate acum asa, insa in 2-3-n zile altfel. Tine totul de bun simt.
NOU
“ba poti. discutia telefonica implica un contract la distanta si devine intelegere verbala, cu putere de contract. matale ar trebui sa stii mai bine decat mine chestiile astea.”
Te pot contrazice eu, lucrez in vanzari de aproximativ doi ani iar scopul meu principal este sa rup “contracte” telefonice facute de concurenta.
Atat timp cat nu ai o semnatura pusa pe un act oficial ce poarta semnatura unitatii, “acordul” verbal este demontat de OPC. Crede-ma ca din asta ma hranesc zilnic.
Intreaba un operator Romtelecom cati clienti pierd pe zi si cate procese au pe rol datorita “acordurilor verbale”.
La un acord verbal, nu poti dovedi niciodata ca EU am fost interlocutorul…si asta e doar una din caile de atac.
NOU
asa cum spuneam, daca e o convorbire inregistrata, POTI. pentru ca la telefon se spune buna ziua, sunt x, de la firma ygrec.
NOU
Asta pentru ca cel care raspunde la telefon nu se prezinta. Obligatia fiecarui operator ar trebui sa fie urmatoarea in momentul in care raspunde la telefon: “Buna ziua! Sunt Ion Popescu, operator (agent vanzari, femeie de servici)- Romtelecom. Cu ce va pot ajuta?” Dar ei nu se prezinta de nici un fel sau poate ceva de genul: ” Buna ziua – Romtelecom. Ce ce va putem ajuta?
Poate obligatia clientului este sa intrebe cum se numeste operatorul. Ora si data la care a sunat ti le notezi tu ca si client pe factura, instiintarea, hartia care ti-a venit. Eu cel putin asa fact cu toate: ca-i vorba de de internet, banca, guvern, scoala copilului. Si atunci cand faci reclamatia ai toate datele iar cautarea inregistrarilor e facila si ai toate datele: operator, ora, zi.
La returul doamnei de mai sus ar fi trebuit sa solicite sa returneze ea personal obiectul: in primul rand nu era un aparat stricat, in al doilea rand i-a sosit la timp. Deci: daca nu-l mai doreste ca nu se potriveste cu pardoseala sau ca ii ajung 2 cm pana la perete e fix problema ei si trebuia sa ia chestiile astea in calcul inainte de a da comanda. Eu stiu ca abia cand cumpar casa imi iau mobila, nu invers. Daca pleca din tara cu atat mai mult ea era perfet interesata sa returneze obiectul. Acum daca fiecarui client i se scoala peste noapte ca frigiderul sau aragazul nu intra in teava pe care clientul a proiectat-o inainte de a cumpara produsul ar trebui ca sa fie mai mult produse returnate decat cumparate. E-magul ala al vostru ar trebui sa perceapa extracomision de transport pentru produsele returnate din anumite motive.
NOU
arhi, daca tu esti protejat pentru un accept la o convorbire la distanta timp de 10 zile (poti sa refuzi ce ai acceptat la telefon in termen de 10 zile) emagul nu e ? :). (nu le tin partea cu dintii, mi-au facut destui nervi pe la inceputuri), de abia de ceva timp sunt mai ok.
NOU
dude, hai atunci sa ne baga pula toti in toate si sa ne futem pe orice promisiune, pentru ca suntem exceptati 10 zile, ce pla noastra.
NOU
true, e total diferita situatia pesoana fizica/firma as zice. in mod normal cei de acolo ar trebui sa aiba un training corespunzator, si sa nu arunce cu vorbe in vant aiurea. in cel mai rau caz, daca operatorul si-a dat in stamba nesttind decat cadrul general al problemei, responsabilul comercial alocat comenzii respective trebuia sa stie mai bine.
oricum, banui ca problema e strict din cauza plecarii eminente in concediu, in conditii normale totul ar fi fost ok. din ambele parti.
NOU
Voi încerca să răspund în câteva fraze tuturor criticilor, nu neapărat pentru a mă scuza, ci doar pentru a lămuri câteva aspecte.
1. Menționez că în ultimii ani, 90% dintre produsele electro au fost achiziționate de la emag, timp în care am mai returnat produse care s-au defectat și mi-am primit banii înapoi fără niciun fel de problemă.
2. Contrar tuturor celor declarate mai sus, schimbarea de produs nu a survenit ca urmare a faptului că m-am trezit eu că nu-mi mai place produsul livrat (cred în continuare că era alegerea cea mai bună), ci pentru că, proiectantul mobilei m-a anunțat că este imposibil să realizeze ce stabilisem inițial (din motive obiective), drept urmare fiind nevoie de noi modificări.
3. În toată problema asta, nu a fost vorba decât de faptul că am primit asigurări că într-o săptămână mi se va rezolva problema și nu a fost așa, iar vineri și sămbătă ni s-a comunicat că era practic imposibil acest lucru.
Da, probabil că trebuia să aștept 14 zile cum scria în contract, să tac și să plec liniștită, sau … să mi se spună din start că nu e nicio șansă și atunci ziceam bun, nu e nicio problemă, ne descurcăm.
Dar, în momentul în care soțului meu i se spune că vineri va avea produsul, facem permutări pe la job să fie cineva toată ziua acasa, iar după-amiază aflăm că nu este nicio șansă, iar ulterior sămbătă să ni se explice că tehnic era imposibil (lucru pe care l-am înțeles și am apreciat sinceritatea doamnei în cauză), eu una consider că lucrurile s-ar fi putut rezolva și altfel.
Aici nu e vb de disperare tipic feminină (soțul meu a alergat și s-a crizat, eu doar am asistat de pe margine și am intervenit un pic la final), cu toate că mă caracterizează destul de des, și-mi pare rău că unii dintre voi doar atât ați înțeles…
NOU
te-au contactat de la emag? mi-a cerut cineva adresa ta.
NOU
Nu….
Oricum, nu am anulat noua comanda pentru că până sâmbătă este necesar să am ambele produse acasă, așa că am chemat pe cineva să stea o săptămână în șantierul de la mine pentru a fi acolo când vor veni, dacă vor veni…
NOU
1. daca toate produsele de la emag ti-au placut pana acum nu cred ca ai de ce sa te plangi pentru ca ce ai povestit este un caz de exceptie. Lucrez in domeniul depozitelor deci iti spun in cunostinta de cauza ca un produs primit e o adevarata bataie de cap pentru orice tara nu pentru Romania. In Romania unde nici sistemul lor intern de operare nu e pus la punct dpv informatic, unde contabilitatea e greoaie (inca se mai opereaza pe sistem francez), unde operatorul se mai scobeste in nas de trei ori pana transmite la depozit, depozitul la departamentul de contabilitate (ca numai acolo le storneaza)sau creditare si apoi inapoi pe firul de l-am spus si vine pauza de masa timp in care nimeni nu mai lucreaza nu te astepta ca cererea in regim de urgenta sa ti se rezolve. Au zis 15 zile – aia e 15 zile astepti. Nu cred ca in contracte au stipulat acel regim de urgenta.
Basca faptul ca atunci cand ajunge la depozit produsul trebuie sa fie revazut de un specialist care sa spuna daca e in buna regula sa mai bage si ala un vref de formulare care sa explice de ce a fost rejectat.
2.Te apuci sa comanzi mobila de bucatarie dupa ce a trecut si proiectantul si mesterul prin bucatarie ca altfel dupa proiectul de-ti vine poate ai sansa unui Dorel mester de iti mai baga 3 cm de mortar in plus sau un blat de bucatarie prea gros lateral si te trezesti ca trebuie sa-ti cumperi arzator la butelie si nu aragaz.
3.Nu poti sa astepti asigurari cand ceri ceva in regim de urgenta ci iei frumos produsul in brate si te deplasezi pentru ca tu esti perfect interesat de el sa ajunga la destinatie (pana si la pasapoarte daca le faci in regim de urgenta platesti extra-bani) si sa ajuti constatatorul ala sa ia mai repede o decizie.
Ei din punctul lor de vedere au respectat termenele si contractul deci nu ai ce sa le reprosezi.
NOU
Inteleg de aici 2 lucruri:
1. A fost o problema de comunicare si atat.
2. Chestia cu contractul verbal la distanta mi se pare destul de subreda.
Daca ma suna cineva si imi dau acordul pt ceva, ulterior pot da in judecata firma respectiva, spunand ca, la telefonul meu a raspuns cineva care s-a dat drept eu si imi stia datele de pe CI.
NOU
Buna seara….in legatura cu EMAG-ul asta de care sunteti multumiti….eu ce as putea face? Am achizitionat o combina frigorifica pe 12.07.2013 mi-au livrat-o vineri si am pornit-o sambata. Ea nu functioneaza deloc, nu raceste…o pot folosi ca dulap de haine. Am vrut sa o returnez si mi-o refuza deoarece este desigilata!!! Pai cum puteam sa o incerc si sa o folosesc daca era in tipla???!!!! Sunt absurzi!!! Iar de 3 zile sunt la ei in sediu si ma cert si ma lupt sa-mi returneze banii! Ei mi-au oferit un produs deteriorat din start!!!
NOU
nu au cum sa ti-o refuze, du-le combina la sediu si pune-le-o in brate. dupa care suna la OPC
NOU
OPC-ul cica nu ma poate ajuta, deoarece am facut factura pe firma, iar ei apara drepturile consumatorilor de rand nu si ale celor juridici…alta balarie! Iar eu trebuie sa ma duc in instanta cica! Asa am aflat azi!
NOU
Nu stiu ce m-a apucat intr-o vineri seara 12 07 2013 (ora 19 ) sa fac o comanda la emag ( desi in ultimul timp nu fusesem prea multumit de serviciile lor ) pentru un pachet de 2 jocuri ( Bioshock 1 si 2 ) aflate in stoc la furnizor , desi produsul se gasea si la concurenta ! Luni primesc mesaj pe telefonul mobil cum ca pachetul imi va fi livrat in ziua de miercuri 17 07 2013 ( imi zic eu in gand ” nici-o problema , astept pana miercuri ” )…..vine si ziua de miercuri ( mentionez ca ora de livrare specificata 10-18 )….astept , astept se face ora 16 : 30 ! ….. ma hotarasc sa sun la emag !…. imi raspunde o papusa operatoare cu voce de robot cum ca sa astept pe tel sa verifice ea cum sta treaba !….ast 3 min si-mi zice nici-o problema vine sigur pana la ora 18 !….mai ma joc eu o runda de CS : GO….se fac orele 18 !…….sun din nou……imi raspunde aceiasi papusa cum ca masina se mai afla inca pe teren ( desi ora finala de transport este 18 ) si ca sigur imi vine produsul…… astept , astept ……produsul ioc , ia-l de unde nu-i !…..ora 18:45 ….sun din nou ( a 3-a oara !)…..papusa imi zice ca nu stie de ce nu a venit….ca sa-mi dea tel curierului sa sun eu , spunandu-mi in acelasi timp ca programul curierilor s-a terminat !!!!!……a-ti mai pomenit asa ceva ! minciuna si nesimtire la maxim ! ( nu tu scuze , nimic )……asa ca-i spun papusii sa anuleze comanda …….si ca nu voi mai comanda niciodata de la emag ( fiind un client cu comenzi de 200 de milioane de lei ! )……hotarandu-ma pana la urma sa apelez la concurenta !……si cam asta este experienta mea cu emag !…..aviz amatorilor !