Contul meu
Înainte de a pleca în Maldive, am comandat de la un magazin online niște chestii pentru fiica cea mică, ceva util și haios pentru actuala ei fază a vieții. M-au sunat a doua zi pentru a confirma comanda, vreo 2 zile nu am auzit de ei, după care am plecat, uitând, evident, de comandă.
Peste vreo 2-3 zile, mă sună un curier, evident, nu avea cui să i-o livreze, dar i-am zis că, dacă face retur, să noteze că clientul cere să fie sunat pentru a reprograma trimiterea. La fel de evident, pe curier l-a durut în cur și nu a notat nimic, că doar nu era treaba lui și, uite-așa, s-a terminat totul.
Și mă gândeam azi, privind în gol, cât de simplu era dacă, atunci când au primit comanda înapoi, cei de la magazinul acela ar fi pus mâna pe telefon să sune la mine, că doar aveau telefonul, mă sunaseră pentru confirmare și să întrebe Alo, tovarășe, de ce ai refuzat comanda, s-a întâmplat ceva, nu ți-a fost bine, ai o criză de sciatică, te-a bătut nevasta, nu îți mai place produsul? You know, chestii de astea de follow up a comenzii, care îți aduc înapoi potențiali clienți pe care îi pierzi pentru că suferi de lene.
Bine, știu că nu e vreo hibă a magazinelor românești, e ok, am comandat și din străinătate, nimeni nu face follow up sau alte prostii de genul, toți caută să automatizeze cât mai mult sistemele și să nu mai existe niciun fel de contact uman, maximum îți trimit o prostie de aia de formular de feedback, eventual făcut cu căsuțe obligatorii, să nu îl poți trimite dacă nu îl completezi corect, cu minim numărul de cuvinte cerut de magazin și alte tâmpenii de astea de entuziaști social media.
Nu știu dacă, pe viitor, chestiile astea vor fi mai profitabile decât un simplu telefon Alo, salut, sunt eu, un haiduc, de ce ai refuzat comanda, mă animalule??
NOU
Haaa, Maldive, super alegere! 😀
Ai înotat cu rechinii?
NOU
Nu pentru ca il manca.
NOU
Rechinii au înotat cu El Arhi
NOU
my man!:))
NOU
Rechinii au inotat cu el. si dupa au facut putina plaja
NOU
S-ar putea sa fie exagerata gluma:)) stergi tu daca e nevoie :))
Deci, cine pe cine manca pana la urma?
NOU
Trebuia sa i contactezi tu, sa le spui dc n ai putut si sigur te intelegeau.
La o comanda neridicata de genul asta “magazinul” pierde minim 40-50 de lei si nu ii mai arde sa te sune sa te intrebe dc n ai ridicat comanda pt ca presupune ca suna clientul daca mai vrea comanda sau mai face una….
Daca suni clientul pt confirmare, 8/10 se simt jigniti ca dc i ai sunat…. ca ce crezi ca nu e om serios….
Daca ii spui omului sa plateasca cu cardul cand face comanda iar iti iei mui in gura ca romanul vrea numai ramburs…
Cunosc un magazin online care pt faptul ca avea prea multe comenzi neridicate si pierdea bani a scos plata ramburs si daca vrei sa comanzi de la ei ai doar varianta sa platesti cu cardul cand faci comanda. Din ce stiu eu au facut asta pentru ca aveau minim 20-25 de comenzi neridicate pe luna…..
NOU
Comandat scaun de la o firma din Baia Mare. A ajuns, la piesele de montaj era o combinatie intre doua scaune. Placa pe care se sustinea spatarul de sezut era de la alt model. Dupa muuuuuulta munca de lamurire, abia am reusit sa ii conving sa imi de banii inapoi.Asta se intampla in Iulie, ce crezi? nu mi-au intrat banii nici pana acum.
Comandat alt scaun de la o firma care are sediul in Bucuresti (am zis ca daca se intampla la fel sa fiu aproape de ei). Tot in Iulie, imediat dupa treaba cu aia din Baia Mare. Pe 7 Septembrie, produlul nu era livrat, nici un update la comanda, la telefon si mailuri nu raspundeau. A trebuit sa merg la ei la sediu sa ma rog de ei, efectiv, sa imi dea banii pe comanda.
Am comandat acum vreo 2-3 ani, un volan pt Xbox pe fiul meu, cadou de Craciun L-am platit (era pe undeva pe la inceputul lui Decembrie), m-au sunat pe 7 Ianuarie sa imi spuna ca volanul nu mai e pe stoc si nu il mai pot livra, dar imi dau banii inapoi in 60 de zile de la anularea comenzii. Asta dupa ce, pe 20 Decembrie se jurau pe carne de porc ca pana la Craciun am produsul. Noroc cu o firma din asta de “cacat” din Ungaria care mi l-a livrat la timp (firma la are am comandat cand mi-am dat seama ca bulangii astia din romania nu vor livra la timp)
Sa mai zic? Ca mai am. Majoritatea comenzilor pe care le-am platit ramburs au venit in a doua sau a 3-a zi. Iar de cele care nu au venit si nu am avut nici follow up de la firma repsectiva mi s-a falfait si mi-am plasat alte comenzi in alta parte iar pe cele initiale le-am anulat. Cea mai tare faza legata de anularea comenzilor care nu au venit sau de care nu am auzit nimic de la maiul de confirmare pana in a N-a zi de la comanda a fost cu unii din Bucuresti de la care comandasem vreo 3 jocuri pt Xbox si dupa 14 (patrusprezece!!!) zile de la comanda, mi-am adus aminte ca nu au venit si am intrat sa anulez comanda. La cateva minute dupa ce anulez comanda, ma suna unu` foarte iritat ca de ce am anulat comanda, ca el tocmai chemase curierul sa o expedieze.Da, la 14 fucking zile de la lansarea comenzii.
Nici macar una platita cu cardul nu a venit in primele 4 zile (si da, fie ca a fost vorba de Emag Altex plm).
Asa ca lasa-ma cu magazinele care sufera ele, saracutele, de pe urma astora care vor sa plateasca ramburs dar nu mai ridica comenzile. Nu ai plata ramburs pe site? Ma duc la altii, chiar daca e ceva mai scump si platesc fix cand imi aduci produsul.
NOU
dc scrii ca un analfabet ?
NOU
@nton If it looks like a duck and quacks like a duck…
Revenind la acest schimb inteligent de idei dintre primii doi conlocutori, bai, mi se pare ca nu suntem capabili sa purtam o conversatie normala. Unu zice ca de cacat sunt clientii, altu zice ca de cacat sunt comerciantii. Ce ar fi ca, dupa ce avem acest back and forth de minim 10 ani, sa recunoastem o data in plm ca ambele afirmatii pot fi adevarate in acelasi timp.
NOU
pentru ca au o idee in cap si nu ii intereseaza altceva. uita-te la tampitica de Nancy, ea nu vede ca intre comanda si livrare au trecut 7 zile, e doar ocupata sa manance cacat despre cum am uitat eu.
NOU
Fratilor, eu nu am vrut sa spun ca e vina clientilor si clientii sunt de kkt. Doar am vrut sa spun ca un comerciant de buna credinta e megafutut si satul de clientii de rea credinta si e aproape imposibil sa ghiceasca ce client nu a putut ridica comanda din motive obiective. Dupa o saptamana in care comerciantu ii suna p aia care n au ridicat comanda si jumate nu raspund la telefon si cealalta jumate spune ca s a razgandit pur si simplu ajunge la concluzia ca nu mai are rost sa sune pe nimeni… si repet e vorba si de pierderi de bani. Doar firma de curierat castiga…
@AlexP
Sunt convins ca exista si comercianti imputiti dar sunt din ce in ce mai putini si se vor elimina singuri pe parcurs. Sunt mult mai multi comercianti seriosi decat comercianti imputiti.
NOU
@webber daca o discuție cu argumente (ale lui Dan) si contra argumente (ale mele) te face sa o numești, ironic, inteligenta, ma intreb oare la ce nivel ar trebui să se desfășoare discuția ca sa te mulțumească. @dan si-a exprimat o parere, eu am spus cam de ce nu as fi de acord cu ea si singurul care pare ca nu poate sa aiba o discuție normală pari a fi tu, care te bagi in discutie cu ironii si jigniri gratuite.
O zi bună sa ai!
NOU
@dan nu asta ma vrut sa scot in evidenta, ca sunt magazine de cacat sau clienti de cacat. Toata lumea stie ca sau este de acord ca sunt oameni de cacat si de o parte si de cealalta a baricadei.
Eu am vrut sa scot in evidenta ca magazinele (chiar si cele mai mari) se mobilizeaza mult mai bine la comenzile in sistem de plata ramburs pe cand, la comenzile achitate la lansarea comenzii o lasa pe tanjala, nu le mai pasa asa de mult de clientul repsctiv pentru ca, na, a platit, nu crapa daca mai asteapta cateva zile si uneori chiar iti vine sa mai astepti decat sa stii ca stai cu banii blocati, ca in cazul meu. Pe cand la ramburs, daca nu iti vine comanda in 2-3 zile, o anulezi si asta este si, cred eu, de aici si interesul lor ca livrarea sa se faca mult mai rapid.
NOU
Înainte sa plec în vacanță mi-am luat niște ochelari. Am făcut plata și le-am scris “boss, puteți sa ii trimiteți mai târziu?”
Mi-au scris înapoi “când”
Bah nene. În ziua în care le-am zis mi-au dat mail ca mi-au trimis ochelarii. După o luna mi-au dat mail sa ma întrebe cum mi se par.
Spanioli tipii, surpriza maxima
NOU
Vorbeste mai incet de Hawkers, pe dincolo era cineva cu RayBan care povestea cu mila de o cunostinta care isi cumparase de la spanioli.
NOU
aici suntem intre saraci, e ok
NOU
Hawkers? nope, siroko. Is de bicla. Pentru vedere mi-am luat Avalon dar acolo au fost mai rai cu trimisul.
NOU
Nu se prea face follow up pentru ca la un magazin care are +50 comenzi/zi iti cam trebuie om dedicat pentru asta. Si omul ala nu “recupereaza” destule comenzi incat sa isi scoata macar salariul.
Tu probabil ai fost de buna credinta, dar sunt enorm de multe situatii cand clientul refuza/nu ridica coletul doar pentru ca s-a razgandit, a plecat brusc din localitate, i-a murit pisica etc..
NOU
Hai sa iti zic una si mai si: comanzi printre alte carnuri si legume un sac de faina de 25 kg cu livrarea in 2 ore, iti vine doamna black lives matters care face cumparaturile tale online, ti le lasa la usa fiindca social distancing, iti da mesaj ca a livrat si se cara la clientul urmator. Constati ca tot e asa cum trebuie, doar ca faina in loc de 25 kg ti-a adus un sac de 12.5kg. Suni la hypermarket, nu raspunde nimeni (e duminica), intri pe site, trimiti poza cu sacul de 12 kile, scrii acolo care-i treaba. A doua zi iti primesti toti banii dati pe cumparaturi inapoi, plus un cupon de 10% reducere la urmatoarea comanda. Pai nu mai bine suna careva inapoi si ziceau, ne scuzati, va dam cei 5 dolari diferenta inapoi, sau va trimitem inca un sac de 12 kile sa fie totul in regula? Nu. Automat, ei prefera sa money back… Si totusi fac miliarde. Oh, poate tocmai de aceea?
NOU
Ce naiba faci cu 25 de kile de faina? Ti-ai deschis brutarie? :))))
NOU
Avea pofta de clatite..
NOU
Vine valul doi.
Glumesc. Nevasta e brutar amator, eu pizzer de duminica. Un sac din ala nu tine doua luni. 5 persoane, invitati…Plus ca imi place sa am chestii in camara.
NOU
@mircea Sunt curios de relevanta clarificarii afinitatiilor socio-culturale ale livratorului.
NOU
Nu are nici o relevanta. Asta scria pe masca ei, asa o denumesc. E pur si simplu o coincidenta ca afroamericanii care livreaza in zone unde locuiesc predominant albi poarta tricouri/masti negre pe care e scris cu alb BLM si alte chestii conexe.
NOU
Inca un motiv pentru care e mai bine sa plecam fara nevasta in concediu. Sa fie domne cineva acasa cand vine un colet!!!
NOU
Când faci acest follow up cum îl denumești tu, clientul se simte prost și spune sa mai trimiți o data comanda…
El practic nu mai vrea comanda respectiva, și nu o va ridica nici a 2-a oara. Tu ca magazin vei rămâne cu plata a 2 livrări.
Nu vorbesc despre fiecare comanda, evident, dar ca și medie a comenzilor retrimise, 80% din ele nu erau ridicate nici a 2-a oara.
Vorbesc din experienta, am avut magazin de piese auto, închis între timp, am avut grafice pt aspectul asta. Pentru rata de retur de 80% și a 2-a oara nu merita. Aloci resurse, omul costa pt a face iar awb, pt a retrimite comanda și asa mai departe, tot procesul din spatele livrării.
Lipsa de follow up e concluzia după ce marea majoritate a comercianților a încercat varianta și rezultatul a fost cu -.
NOU
Le-ați spus că plecați în vacanță și că din ziua x până în ziua y nu sunteți acasă/valabil?
NOU
Deci tu ai uitat, “evident”, de comanda, dar pe curier “l-a durut in cur”? Al cui era interesul, de fapt?
Omul ala mai avea in ziua aia macar cateva zeci de livrari de facut in tot orasul si un team leader care-i freaca ridichea daca nu reuseste sa ajunga la toate. Daca tu nu tii minte comanda proprie, te astepti sa o faca el? Si magazinul sa faca follow up? Si eventual si un masaj la talpi?
Spor la asteptat.
NOU
pai, rromanco, interesul magazinului e sa vanda, de aia se face follow up. nu mai bine ramai tu la tigaile tale si nu te amesteci pe subiecte care te depasesc evident?
NOU
Magazinul daca vrea sa isi creasca vanzarile si sa fie bine ca sa nu fie rau , atunci il pupa si in cur pe client pentru ca acel client va fi multumit si va transmite la altii multumirea sa iar altii vor cumpara de la magazinul acela.Este foarte simpla schema, imi pare rau ca nu iti pot desena cu un creion chimic pe o mare foaie alba.
Sa nu te apuci tanti de afaceri ca dai faliment inainte de a-ti iesi actele pentru noua firma, ramai in bucatarie si bate la snitele, amesteca in tocanita si da drumul la hota ca se face abur…
NOU
Lovilutia Preturilor la eMAG. Primesc SMS dimineata ca am facut o comanda, dar eu nu facusem niciuna. Sun la eMAG, mi-a raspuns repede un tip. De fapt, facuse un amic comanda, si avea nr. meu de telefon atasat cumva contului. Nu mai stiu exact, ce si cum.
NOU
Din proprie experienta, pot spune ca majoritatea clientilor sunt deranjati de telefoane de follow up. Nu au timp sa stea la discutii, fiind la serviciu, intr-o sedinta, la masa etc..
Le este rusine sa spuna ca nu mai doresc comanda deoarece au vazut ceva similar in alta parte, au gasit mai ieftin in alt magazin sau pur si simplu nu mai doresc.
Sunt unii care anunta la timp atunci cand se razgandesc si asta ajuta magazinul online, nemaitrimitand produsul, scutind astfel plata unei taxe de livrare.
In functie de politica magazinului, o livrare poate ajunge cel mai devreme in 24 de ore la client, daca are produsele in stoc. In mod normal, o adresa de livrare se poate schimba, chiar daca a plecat din depozit. Daca magazinul este de acord, bineinteles.
Trebuie doar anuntat magazinul cu noua adresa de livrare astfel incat ei sa anunte firma de curierat. Intr-adevar, magazinul o sa achite o taxa noua de livrare, insa nu i se face retur la comanda.
In ceea ce priveste curierii, foarte rar se intampla sa fie unul care sa transmita mai departe ceea ce ii spune clientul. Nu trebuie sa te bazezi pe ei niciodata pentru astfel de lucruri.
Daca vrei sa iti fie trimisa comanda la alta adresa, dupa o anumita data, vrei sa schimbi numarul de telefon, sa nu fie factura in colet sau orice alta cerere ai avea, iti recomand sa trimiti un mail magazinului. Un magazin serios, care isi respecta clientii, intotdeauna o sa raspunda la mail daca poate sau nu sa te ajute.
NOU
Facut comanda pe 10 septembrie la Emag. Produs vandut de catre Emag. Cu ridicare pe data de 11 septembrie din showroom. Comanda mea inca este pe drum spre showroom…nici o miscare.
NOU
te-a contactat emag?