Cum înțeleg managerii români feedbackul: Azi, Vacamuu

Mircea, crede-ma ca nu sunt deloc genul de client pretentios si nu fac nazuri si figuri. Si asa cum am mai zis-o intre-un comentariu azi, daca vita ar fi fost asa cum am cerut-o si nu ar fi trebuit sa o retrimit la bucatarie nu as fi lasat review negativ. Am mai intalnit ospatari cu figuri dar mancar mancarea era in regula.

Cetin, multumesc 🙂

@ Bulina- esti exact tipul de client care crede ca e indreptatit sa isi permita orice pe banii lui. Intradevar asa este, dar exista si bun simt.
@OLiX-nu stiu cum e pe la altii, la mine daca ceva e gresit de la bucatarie/bar se schimba cu, scuzele de rigoare. Probabil daca ai cerut un steak medium sau rare si pe bucatarie erau comenzi, este posibil ca bucatarul/ii sa fie prinsi cu treburi si sa uite cu un minut in plus steak-ul pe grill si iese ce nu trebuie. In general orele pline pe bucatarie sunt la pranz si seara dupa ora 18.00. In orice restaurant din lumea asta factorul uman greseste macar odata, chiar si la stele Michellin

@Sabotor- tocmai aia e, ca romanul nu stie sa manance un steak, el vrea mereu bine facut, crede-ma ca stiu ce zic. Si nu cred ca Vacamuu care e un Steak House nu stie sa daca un steak cum trebuie.
Si da, romanul e ala care te intreaba, ce vin rosu bun imi recomandati? Ii dai ceva si iti cere si un pepsi..Cam asa sunt unii dintre clienti.

Daca crezi ca o maimuta poate sta in bucatarie pe bar si sala, probabil ca asa e, eu nu am vazut pana acum

Mircea,

Probabil ca marea majoritate a celor care lucreaza in domeniul tau merita mai mult decat tine sa citeasca acest comentariu, dar ma bazez pe ajutorul tau in a disemina impresia mea, de consumator.

In primult rand, este esential sa vorbesti corect limba romana. Esti in Romania, se admit exprimari “a la Bora” daca fortezi engleza pe Tripadvisor, dar, in rest, incercati sa evitati “evitarea” cacofoniilor cu formulari de genul “ca si manager”. S-ar mai putea adauga lista nesfarsita de diminutive “de restaurant” – ciorbica, pireut, supita, smantanica, spritache, berica, apita minerala sau coniecut. Voi mereu adaugati ceva la coada ei, asa ca e dificil de tinut minte.

In al doilea rand, nu e nimic deplasat in a comenta calitatea vinului, deschis in fata clientului? Ce, e facut de voi? Asta e, e prost – dati-l inapoi, angajati sommelier, asumati-va raspunderea calitatii proaste. Restaurantele vor “remiza” de 500%, dar calitatea e, de multe ori, jalnica. De ce nu studiati ce se intampla pe la localuri mai de “oras”? Faceti un pic de “mistery shopping”, vedeti si voi ce mai e nou prin urbe.

Nu in ultimul rand, sunt suta la suta convins ca atitudinea pe care o ai aici nu ai avea-o daca, la randul tau, ai fi “victima” servirii mediocre. In cel mai bun caz ai lasa o spaguta de rotunjire la 5 sau la 0, daca nu cumva ai si mentiona ca “stii, esti din sistem”.

PS: Am fost la Vacamuu de suficiente ori incat sa fiu 1000% de acord cu impresia lui Olix. M-a ferit soarta de ospatari impertinenti sau de tacamuri/vesela/decor murdar, insa, cu regularitate, mancarea a lasat de dorit. De la celebrul angus burger care se sfarama de ziceai ca-i bca amestecat cu var stins, preparat oricum dar nu cum il comandam eu (mediu – venea ars; in sange – mediu), pana la bere calda sau 100g de cotlete de berbecut la 130 de lei (sau pe acolo), locul e o teapa ordinara, pentru snobi.

PPS: Ieri, la un sushi bistro din Bucuresti, intreb ospatarul: pachetelele de primavara sunt prajite sau nu? Mi se raspunde afirmativ. Evident, erau rawvegane in toata regula. Cand i-am atras atentia, m-a contrazis pe un ton efectiv royal, atat pe mine cat si pe companionul cu care imparteam masa. Si, vizavi de “romanul e smecher pe banii lui”, desi la remarca mea asistase seful de sala, care s-a oferit instantaneu su nu treaca preparatul pe not, am platit totul integral, si am lasat si 15% spaga.

Mi s-a intimplat, si nu odata, sa ma asez la masa in restaurant si sa am parte de una din situatiile de mai jos:
1.) restaurant gol, chelnerii stau de vorba intre ei. In 5 minute, unul vede ca stau la masa, intrerupe discutia, apuca plictisit un menu si mi-l arunca in fata. Asta legat de alea 30 de sunde…
2.) restaurant gol, vin cu sotia, mama si fetita sa mancam ceva. Ne asezam la o masa, 20 de minute chelnerii se uita la noi si noi la ei. In minutul 21 ne ridicam si plecam. Nici cealalta optiune n-a fost grozava pentru ca am stat cam o ora si jumatate ca sa ni se aduca mincarea, timp in care era sa ne apuce si ploaia.
3.) merg cu varul si sotia lui, intimplator gravida, plus sotia si fetita proprii, la un restaurant undeva la capatul Mamaiei. Restaurant destul de gol cind am intrat. Am dat comanda, chelnerul a luat-o si dupa aia 45 de minute s-a plimbat prin restaurant cu tava sub brat fara sa se duca la bucatarie, fara sa duca comanda, nimic. Intre timp restaurantul s-a umplut. Dupa 45 de minute, fetita a inceput sa plinga de foame (ea nefiind la acea vreme o mancacioasa…). Pe scurt, dupa inca 30 de minute, cind in sfarsit a venit mancarea, ciorba era rece, doarda sotiei mele pe jumatate cruda, pentru ca nu fusese ca lumea decongelata, si altele…
Nimeni nu este sclavul nimanui. Dar, pentru alea 40 de minute, o ora cit stau la restaurant, vreau sa fiu servit si sa ma simt intr-adevar clientul vostru, stapinul vostru. Fara urma de superioritate fara nimic. Vreau doar sa ma simt bine. Si daca m-am simtit bine, si mi-a placut, atunci si dumneavoastra aveti de beneficiat dupa urma mea, din cel putin 2 motive:
1.) bacsisul pe care-l voi lasa va fi substantial;
2.) daca mi-a placut mancarea si atmosfera, cu siguranta voi reveni.
3.) voi recomanda restaurantul si altora (na, ca sunt cel putin 3 motive…).
Asa ca de pe urma banilor mei, aia pe care dumneavoastra pareti a-i dispretui profund, aveti numai de cistigat. Da, oferiti un serviciu, dar conteaza si cum o faceti.
De ce nu angajati chelneri cu experienta? Pentru ca va micsoreaza dumneavoastra marja de profit? Preferati pustani fara nicio experienta pentru ca-i puteti plati cu salariul minim in ideea ca “vezi si tu cum te porti, ca poate clientul mai lasa. Si daca nu curge, pica”? Va bazati pe faptul ca in majoritatea cazurilor, bucatarii gatesc decent, pentru ca asta e adevarul, si in speranta asta clientii vor reveni? Stiu, clientul roman de multe ori habar nu are ce comanda, mai ales in ceea ce priveste vita. Dar este de datoria dumneavoastra sa-l invatati, sa-i cultivati gusturile. Da, da, oricit de ciudat vi s-ar parea, asta tine de o cultura gastronomica, care la noi, la romani, e inca in formare. Si este in interesul (daca datoria nu va place) dumneavoastra, a celor din HORECA, sa o cultivati, sa o stimulati, sa o educati.
Sigur, mai exista si varianta in care banii va ies din nunti, botezuri si inmormantari, unde nu conteaza ce maninci, atita timp cit e mult si ai suficient de baut. In cazul asta imi cer scuze pentru timpul perdut, mi-am batut gura (ma rog, tatstatura) de pomana.

Eu nu inteleg de ce naiba trimiteti mancarea inapoi la bucatarie. Da, a iesit prost facuta, banii au fost dati degeaba, dar puteti corecta asta prin a nu a mai vizita niciodata acel loc, si prin a il critica in fata prietenilor // cunoscutilor.

Nu as risca sa mi se dea o flegma in mancare sau sa imi scape acolo vreo 2 unghii sau altele pentru nimic in lume, niciodata sa nu-l enervezi pe cel care iti aduce mancarea si petrece timp cu platoul si fara ca tu sa il vezi .

Romanul nu stie sa manance? Gusturile sunt subiective, ce te fute grija cum vreau eu carnea? Eu zic, eu platesc, tu oferi ceea ce eu cer altfel fac scandal.

@Mircea:

Deci, omule, nu o lua personal. Eu nu am nimic cu tine, chiar cred – dupa taria cu care iti sustii ideile – ca esti om de treaba si nu un superficial. Dar:

– comentariul meu legat de forma exprimarii (tale/a altora din domeniu) trebuie inteles ca fiind FONDUL problemei. In horeca, forma este, in fapt, fondul. Nu poti sa fii apreciat in domeniu doar dupa gustul mancarii, sau dupa temperatura vinului, daca, vorba lui V3nt0R – cu care nu sunt de acord – ii scapi unuia o unghie in mancare. Cu flegma e un mit urban, oricum, vorbim de proteine, dar astea sunt fineturi :).

– in adevar, ceea ce comanzi, aia primesti. Dar, cum vine reversul? comanzi un cordon bleu facut partial – il dai inapoi? comanzi cartofi prajiti, vin imbibati in ulei – ii returnezi la “chef”? vrei o salata de varza – e varza – ceri retur? aici se pune, din pacate, problema asumarii unei calitati care, din start, trebuie sa tinda la maximum. Nu iti asumi deschiderea unui restaurant plecand de la premisa ca “merge si asa”. Uite caz: stii ca in franchizele OMV partea de snack bar produce bani mult mai seriosi decat produce alimentarea cu carburant? Poate sunt cititori pe aici care au informatii mai exacte, le astept.

Deci, sa revenim: ce comanzi, aia primesti – insa se pune problema asumarii erorii de sugestie pe care o faceti voi, educatorii clientului.

– parere personala, de luat “cum grano salis”: Budureasca & Simburesti nu sunt vinuri. Bine, sa ne imbatam bem si Recas varsat (f bun, de altfel), dar vin, “Vin”? Nu alea doua. Hai cu un Da Vino, hai cu un La Cetate…

– Spagutza de la final, cea pe care o las eu, nu e data din solidaritate de breasla. Nu stiu cati ani ai tu, eu am 41, dar am prins vremuri in care, la propriu, ma bateam cu chelnerii de la Jaristea sau de la Becker Brau, pentru ca AM SPART O OLIVIERA!! Deci, scuteste-ma, te rog, cu datul spagii oricum. OK, iti faci treaba? Ia un 5-20%. Nu? Mai du-te-n pula mea de cocalar indolent, ca nu-ti datorez nimic (ma refer la ospatari, te rog sa nu o iei personal).

PS: fata care imi face curat acasa lucreaza 10 ore pe zi ca menajera pt. BCR (menajera, nu femeie de serviciu) si castiga 700 de lei pe luna!!! Intelegi? Eu dau ciubuc, lunar, la chelneri, taximetristi si frizeri, in medie, salariul ei pe o luna!!! Si fata asta ma respecta pentru ca din milionul ala saptamanal, pe care il ia de la mine, TRAIESTE!!!

@Ralu- asa cum Ralu? Cu ce te-ai simtit jignita? Stii ca mai acum cateva zile am avut o clienta care a tipat efectiv la o ospatarita ca a asteptat 10 min sa ii aduca un cappuccino, in conditiile in care localul era plin, comenzile la bar se fac in ordinea bonurilor venite, respectivul cappuccino se face cu spuma de lapte la esspresor. Evident ne-am cerut scuze, dar ptr ce? Ca asa vrea clientul sa fii milog altfel iti da rating 1, ptr ca nu-i asa, clientul are intodeauna dreptate

Cand am inceput munca in horeca am fost in cross experience si la restaurantul hotelului si la final am dat chiar si un test.
Tin minte ca aveam un timp limita in care trebuia sa intampin clientul, daca era prea aglomerat trebuia sa fac contact vizual cu el in asa fel incat omul sa simta ca “I am on my way”, bauturile trebuiau sa ajunga la masa in 3 min, etc. Toate asteea pentru ca faceau parte din standardele serviciilor oferite. Eram chiar mandri de treaba asta, si faza e ca multi din oamenii aia au ramas acolo si au devenit embleme ale locurilor in care lucreaza si sunt apreciati ca atare nu doar de angajatori, dar mai ales de clienti si crede-ma ca in customer service asta este obiectivul final, banii vin din calitatea serviciilor alea.

Da, intr-un restaurant in care pretul aproximativ pentru o masa de doua pers e undeva la 100 de euro, este normal sa fii pretentios, este normal sa primesti o friptura cum vrei tu si ai tot dreptul sa o dai inapoi, ba chiar poti sa si vorbesti cu bucatarul si sa-i explici ca daca nu stie diferenta dintre o friptura in sange si una bine facuta e clar ca si-a gasit cariera.

@Arhi – inteleg de ce nu vrei un buton de edit, dar macar posibilitatea de edit de xmin/post nu e posibila? 😀

8ar în privința timpilor de așteptare, întârzierile sunt, câteodată, inevitabile. Dar, dacă așteptarea devine, din accident, regulă, atunci poate nu aveți mână de lucru suficientă. Sunt anumite ore în care localurile se aglomerează, poate ar trebui să fiți un pic mai pregătit (poate 1-2 angajați part-time în timpul orelor de vârf? Poate angajați cu experiență? Poate fără experiență, dar care chiar vor să muncească?). Soluții pentru a mulțumi MAJORITATEA se găsesc. Ar fi absurd să presupun că nu veți avea, niciodată, parte de mârlani, și știu sigur că nu-i veți mulțumi pe toți. Dar, dacă vă zic mai mulți că e ceva în neregulă, poate chiar e.

@Mircea: aici vă dau dreptate, nu ar trebui să suportați orice aberație, iar unii clienți sunt, pur și simplu, imposibil de mulțumit.
Eu am, de exemplu, acest piticuț pe creier legat de comportamentul persoanelor cu care interacționez: pur și simplu nu mai am răbdare să îndur mârlănia (o fi și de la vârstă). Iar de greșit greșim cu toții, și greșelile sunt ceva benefic, dacă reușim să învățăm din ele. Din punctul meu de vedere, atitudinea persoanei ce interacționează cu publicul ar trebui să fie impecabilă, de acolo pornește prima impresie.
Oricum, eu vă mulțumesc pentru explicații și vă doresc succes în continuare.

@Hessis- Ce zici tu nu e aroganta, e normalitate. Ptr cei care nu stiu, cestile de cafea stau deasupra esspresorului ptr. ca sunt incalzite acolo, uscate si sa se scurga dupa spalare.
La mine daca vine farfuria goala nu mai intrebi “v-a placut”? Daca vine pe 1/2 sau mai rau 3/4 intrebi 🙂 Si in general din ce stiu eu la cei cu state vechi, nu lua ce iti recomanda ospatarul, mai ales la noi, poate sa ceri spexialitatea casei, dar de obicei ce recomanda ospatarul e pe duca.

Mkay e varu’. Varu’ Micky, Mkay e varianta scurtata. Asa-i ziceam noi, Micky, da’ tot o varianta scurtata e – de la Mickey Mouse. Mickey Mouse care vine de la Viorel Ponta. Nu, varu’ nu e Viorel Ponta, da’ legatura cu Ponta e ca varu’ avea in clasa I o colega pe care o chema Vio. Care-i prescurtare de la Violeta. Violeta vine de la Violet. Care-i o culoare. Na, ai inteles acu’ cine-i Mkay?

M-ai convins, esti un manager de cacat si stii de ce? Pentru ca nici un review nu e pus din frustrare. Eu platesc rapiditatea si calitatea, tu esti platit sa-ti vezi de tehnica, nu-mi pasa ca e plin sau ca nu-ti merge esspresorul, intelegi? Nu vin la socializare, vreau sa mananc si sa plec, nu am chef sa stau o ora pentru o friptura si o cafea.

Hai sa o luam altfel: managerii romani nu inteleg ca daca se mai pun cateva sute de persoane contra lor o sa le scada salariu, afacerea ta functioneaza datorita mie, ospatarii iti stau acolo datorita spagii, nu datorita salariului infirm, deci draga Mircea m-ai convins: nici platit nu o sa mananc in restaurantul pe care-l administrezi.

De cand plm faci tu clientii maimute? Tu ESTI MANAGER DE RESTAURANT ? Care spune ca romanii nu stiu sa manance? Mai spui faptul ca respectivii clienti sunt maimute? Zi-mi adresa sau locul in care muncesti ca vorba aia, sa vada toti clientii cum sunt jigniti.

La ce cantina servesti, te intreb iar, nu de alta dar nu imi plac shaormarii.

invidioasa ca le incapea rochita mulata?

Esti cu nasu’ pe sus. Chiar ieri am fost la ceainaria Bernschutz si m-a servit o tipa de varsta mea care mi-a vorbit la “per tu”. Nu m-a deranjat, dimpotriva! Am inceput sa vorbim, mi-a recomandat ce ceai sa iau (ca stau prost cu nervii – mi-am luat ceai de verbina), tort si fursecuri. I-am lasat un bacsis frumos.

Deea, posibil dupa gandirea ta ca asa crezi ca sunt. Insa la mine, tine de respect. Nu imi permit sa tutuiesc persoanele mai in varsta decat mine, decat daca mi se permite/spune in acest sens. Asa am fost invatata, asta este…nu ma pot dezobisnui de acest obicei si nu-mi place cand sunt tutuita de persoane straine.

In legatura cu bacsisul, tot timpul las, indiferent ca sunt sau nu nemultumita. Daca nu-mi convine ceva de obicei spun pe loc. Dar avand si prieteni in domeniul ospatariei care mi-au povestit fel de fel de situatii, empatizez mai mult si nu pot sa ii penalizez la bacsis, oricat de nemultumita as fi.

Ai dreptate Daniela dragă. Tutuirea e de prost gust,lipsă de bun simț și o practică numai țăranii. A, poți să mă iei la per tu, doar dacă ai făcut armata sau pușcăria cu mine,sau avem o relație de prietenie, dar în rest, e nesimțire! Eu unul n-am întlnit până acum chelner barbat sau femeie care să vorbească la per tu. Probabil pentru că mânănc numai în restaurante selecte.

Dani si Deea, hai sa nu exageram. Nu pretind intr-un local in care vin si cinez acolo minim o data pe saptamana covorul rosu si politeturi pentru ca e clar ca ne cunoastem deja, am schimbat pareri/impresii. Nu sunt fitoasa si nici tampita, evident ca nu se pune problema unde mergi des si te cunosc deja… Eu vorbeam mai mult de primul contact cu clientul. Atunci esti un strain pentru ei si invers. Daca eu nu imi permit sa tutuiesc indiferent ca e mai tanar sau mai batran decat mine, de ce nu pot primi, macar pentru acea prima intalnire, acelasi tratament? Ce e asa de naspa? Despre asta vorbeam..

Mancare cinstita, mancare buna?

Steak House au mancare cam fake asa. E ceva de genul pe-afara e vopsit gardul si inauntru e retardu’ :).
Stiu ca am avut pofta de ceva friptane adevarate odata si mi-am luat-o grav acolo.

Va sfatuiesc sa incercati si … “Fishy”. Da stiu, numele nu-i ajuta dar acolo am mincat ceva ce pe litoral este pe cale de disparitie, sau daca il gasesti este la preturi exorbitante: peste proaspat. Plus servire OK, si aperitiv si fructe la sfarsit din partea casei.
Aia cu Steak House…. De evitat. La Irish am mancat de vreo doua ori, dar e destul de mult timp de atunci.

Mi-a trecut acum prin minte o măsură simpla, care ar îmbunătăți rapid calitatea serviciilor: să ai posibilitatea să plătești cu 10% mai puțin dacă ești nemulțumit de servire. Un fel de contra-bacșiș. Vine ospătarul şi-ți arunca în scârbă farfuria pe masa? Pac, dai contra bacșiș.